Un análisis publicado por CX Today el 26 de octubre de 2026 pone el dedo en una de las fallas más comunes de los centros de contacto modernos: el cliente que habló con un asistente automatizado y, al pasar a un agente humano, tiene que repetirlo todo.
Los datos
- Según investigación de Twilio citada en el artículo, el 74 % de los consumidores ha tenido que repetir información a un asistente de IA.
- Aun así, el 81 % dijo que los bots le ahorraron tiempo: el problema no es el canal, sino la conexión entre sistemas.
Por qué falla el traspaso
Sam Richardson, de Twilio, explica que no existe una solución única porque cada contact center tiene una configuración distinta. Muchas organizaciones desplegaron herramientas rápidamente sin conectarlas con sus otras plataformas y bases de conocimiento, así que el bot y el agente no ven lo mismo. El resultado es que el cliente se vuelve la "capa de integración": reexplica su cuenta y los pasos que ya probó. A esto se suma la verificación de identidad, cada vez más exigente por el fraude, que añade fricción si el contexto no viaja con la conversación.
La lección para soporte y atención al cliente
Antes de preguntarse qué herramienta nueva sumar, conviene asegurar lo básico: un historial único por cliente, tickets que recojan lo ya intentado y canales que escriban en el mismo lugar. Servigo365 está pensado para eso: atención multicanal con historial del cliente, tickets y SLA, de modo que quien tome el caso, sea cual sea el canal, vea lo ocurrido antes. Ese orden en procesos y datos es la base sobre la que cualquier empresa puede decidir, con criterio, qué automatizar después.
Fuente: CX Today.