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La Superintendencia de Bancos pide líneas prioritarias y menos espera para adultos mayores en las sucursalesDominican banking regulator asks for priority lines and shorter waits for older adults in branches

2026-10-23

La Superintendencia de Bancos (SB) de República Dominicana emitió en octubre, mes dedicado a las personas adultas mayores, la Carta Circular CCI-REG-2026000013, firmada por el superintendente Enmanuel Cedeño Brea. El documento adopta la «Guía de inclusión financiera de personas adultas mayores para las oficinas y sucursales bancarias» y aplica a las entidades de intermediación financiera, tanto en sucursales como en canales digitales, según reportó elDinero el 22 de octubre de 2026.

Los datos que motivan la guía

  • Un informe de la SB de 2025 halló que el 16 % de los adultos mayores encuestados dijo haber sido rechazado para un servicio financiero por su edad.
  • Según la ONE (2022), unos 1,058,000 adultos mayores viven en el país, y la población mayor de 60 años crecería 37.4 % hacia 2030.

Qué piden a las sucursales

  • Atención física: líneas prioritarias, asientos cómodos, tiempos de espera más cortos, señalización clara y contratos legibles en lenguaje sencillo.
  • Trato: evitar un lenguaje paternalista y explicar productos y contratos directamente al titular, aunque venga acompañado.
  • Crédito: decidir con evaluaciones objetivas de riesgo y no solo por la edad.
  • Prevención de fraude: programas de educación sobre estafas telefónicas, suplantación de identidad y phishing, además de alertas tempranas ante movimientos inusuales.
  • Personal: formación continua del personal de servicio y de la alta gerencia.
  • Canales digitales: aplicaciones intuitivas, textos legibles y talleres presenciales de apoyo.

La SB pidió además que las entidades evalúen de forma periódica la satisfacción de los usuarios mayores y los indicadores de calidad del servicio.

Lo que significa para la operación

Una línea prioritaria o un menor tiempo de espera solo se puede sostener y demostrar si se mide. Eso exige registrar cada visita, distinguir tipos de atención, medir la espera real por sucursal y ajustar el personal según la demanda.

Para eso sirve Nexturno, la solución de TEKFENIX para turnos, colas y citas en sucursales: permite definir filas prioritarias, agendar citas y obtener métricas de tiempos de espera por sede y por servicio. Y con Servigo365, las quejas y consultas que lleguen por distintos canales quedan registradas como tickets con historial y SLA, una evidencia útil para evaluar la calidad del servicio.

Fuente: elDinero, 22 de octubre de 2026.

The Dominican Republic's banking regulator, the Superintendencia de Bancos (SB), issued Circular Letter CCI-REG-2026000013 in October, the month devoted to older adults, signed by Superintendent Enmanuel Cedeño Brea. It adopts the "Financial inclusion guide for older adults for bank offices and branches" and applies to financial intermediaries across branches and digital channels, elDinero reported on October 22, 2026.

The data behind the guide

  • A 2025 SB report found that 16% of surveyed older adults said they had been refused a financial service because of their age.
  • According to the national statistics office (2022), about 1,058,000 older adults live in the country, and the population over 60 is projected to grow 37.4% by 2030.

What branches are asked to do

  • Physical service: priority lines, comfortable seating, shorter waits, clear signage and plain-language contracts.
  • Treatment: avoid paternalistic language and explain products and contracts directly to the account holder, even when accompanied.
  • Credit: decide on objective risk assessments, not age alone.
  • Fraud prevention: education on phone scams, identity theft and phishing, plus early alerts for unusual transactions.
  • Staff: ongoing training for service staff and senior management.
  • Digital channels: intuitive apps, readable text and in-person support workshops.

The SB also asked institutions to regularly assess older users' satisfaction and service quality indicators.

What it means for operations

A priority line or a shorter wait can only be sustained and proven if it is measured. That requires recording every visit, distinguishing service types, measuring real waiting time per branch and adjusting staffing to demand.

That is what Nexturno, the TEKFENIX solution for queues, turns and appointments in branches, is for: it lets you define priority lines, schedule appointments and obtain wait-time metrics by branch and service. And with Servigo365, complaints and inquiries arriving through different channels are logged as tickets with history and SLAs, useful evidence for assessing service quality.

Source: elDinero, October 22, 2026.

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