CX Today publicó el 23 de octubre de 2026 un análisis sobre el "shadow AI": herramientas y agentes autónomos que empleados usan sin aprobación de TI o seguridad. El ejemplo del artículo es un empleado que conecta un agente a la plataforma CRM para ahorrar tiempo; el agente accede a registros de clientes y otros sistemas sin que seguridad sepa que existe.
Las cifras
- Salt Security (informe del 13 de octubre, más de 380 profesionales): 49.8 % confirmó o sospecha que un agente de IA en su organización hizo algo inesperado o no autorizado en los últimos 12 meses; solo 12.5 % puede rastrear toda su actividad de la instrucción al resultado.
- EY (encuesta de septiembre): 98 % tiene políticas formales de gobernanza, pero 26 % de quienes usan agentes admite que no puede detectar agentes no autorizados, y 36 % reportó un incidente con daño material.
Qué recomiendan
Ankita Gupta, de Akto, sugiere un comité central de riesgo con áreas de desarrollo, atención al cliente, marketing, RR. HH., finanzas y seguridad. El artículo propone políticas proporcionales al riesgo, descubrimiento más allá de las herramientas conocidas y responsables claros por cada sistema que toque datos de clientes.
Conclusión para atención al cliente
Antes de automatizar cualquier cosa conviene saber dónde están los datos, quién accede a ellos y qué se hizo con cada caso. Servigo365 ofrece mesa de ayuda y atención multicanal con tickets, historial por cliente y SLA, y Nexturno registra turnos y tiempos de espera en sucursales: procesos y datos ordenados y trazables que sirven de base para cualquier decisión de automatización, con responsables claros.
Fuente: CX Today, 23 de octubre de 2026.