PwC anunció el 15 de julio de 2026 el lanzamiento de una solución de atención y contacto "agéntico" desarrollada junto con OpenAI, diseñada para ayudar a las organizaciones a repensar la experiencia de servicio al cliente mediante un modelo operativo impulsado por inteligencia artificial. La oferta se apoya en un agente de voz y digital construido sobre las APIs multimodales de OpenAI, capaz de sostener conversaciones naturales, entender la intención del cliente, tomar acciones autónomas y mejorar con el tiempo.
Para acelerar la adopción, PwC creó un Centro de Excelencia conjunto con OpenAI que reúne especialistas en IA, ingeniería, servicio al cliente y dominios de industria, con el objetivo de reducir el costo de atención, mejorar la experiencia y liberar a los equipos humanos para las interacciones que realmente requieren juicio y empatía.
Por qué importa para las empresas
El anuncio confirma una tendencia que ya venía consolidándose: según el Reporte de Transformación del Cliente 2026 de Intercom, el 87% de los líderes senior planea invertir en IA para atención al cliente este año, frente al 82% del año anterior. El cambio central ya no es tener chatbots con árboles de decisión fijos, sino agentes capaces de entender contexto y resolver casos de varios pasos sin intervención humana constante.
Qué deben evaluar las empresas antes de sumarse
- Si la infraestructura actual de datos y CRM puede alimentar a un agente de IA con contexto confiable en tiempo real.
- Qué interacciones deben seguir siendo humanas por su sensibilidad o complejidad.
- Cómo medir el impacto real en tiempo de resolución y satisfacción, no solo en reducción de costos.
- Qué canales (voz, chat, WhatsApp, correo) necesitan integrarse en una sola experiencia.
Para empresas en el Caribe y América Latina que aún dependen de canales de atención fragmentados, esta ola de IA agéntica es una oportunidad para dar el salto sin construir desde cero. En TEKFENIX, Servigo365 permite a las empresas centralizar su mesa de ayuda y atención multicanal con inteligencia artificial, combinando la eficiencia de la automatización con el control humano en los casos que realmente lo requieren.