CX Today publicó el 23 de octubre de 2026 una entrevista con la Dra. Jacqui Hepburn, directora ejecutiva adjunta de NHS 24 Scotland, el servicio público de atención de salud no urgente por teléfono y en línea de Escocia. Su mensaje central: el éxito de una transformación de CRM no se mide por la tecnología, sino por lo que cambia para las personas que usan el servicio.
Qué hizo NHS 24
- Trató el proyecto como un rediseño del recorrido del paciente y no como una simple actualización de sistemas antiguos.
- Construyó su plataforma de CRM sobre Amazon Web Services, con apoyo clínico a la decisión y la plataforma low-code de Pegasystems para unir flujos de trabajo, gestión de casos y roles.
- Pasó de un servicio principalmente telefónico, con algo de chat web, a un modelo omnicanal: el paciente puede empezar en un canal y continuar en otro sin repetir su historia.
- Usa los datos acumulados para entender cómo cambia la demanda, por ejemplo en salud mental, y orientar el diseño futuro del servicio.
- Involucró desde el inicio a personal de primera línea, clínicos, sindicatos, colegios profesionales y socios.
El artículo no ofrece cifras: menciona mejoras tempranas en tiempo de gestión, baja tasa de abandono de llamadas, buena disponibilidad del sistema y ahorros previstos, pero sin valores. Sí nombra como métricas de seguimiento el tiempo medio del recorrido y el tiempo mediano de respuesta.
Lecciones para quien atiende al público
- Empezar por los resultados que la gente necesita (acceso, continuidad, seguridad) y no por los sistemas internos.
- Rediseñar el servicio alrededor del recorrido del usuario en lugar de digitalizar los procesos existentes.
- Entender omnicanal como continuidad entre canales, no como más canales.
- Usar los datos para anticipar la demanda, no solo para reportar.
Aplicación práctica
Estas lecciones valen igual para un banco, una aseguradora, una oficina de gobierno o una cadena de tiendas: si el ciudadano o cliente tiene que repetir su caso, el diseño falló. Y los datos de tiempos de espera y de respuesta, medidos de forma consistente, son el punto de partida.
Servigo365, la mesa de ayuda de TEKFENIX, centraliza solicitudes de varios canales en tickets con historial y SLA, para que el seguimiento no dependa de la memoria de cada agente. Y Nexturno ordena turnos, colas y citas en sucursales y registra los tiempos de espera por servicio, un insumo directo para rediseñar el servicio desde la experiencia del usuario.
Fuente: CX Today, 23 de octubre de 2026.