El 31 de agosto de 2026 se confirmó que KT fue seleccionada para rehacer el sistema de chatbot y bot de consultas de Woori Bank, uno de los principales bancos comerciales de Corea del Sur. La lectura fácil sería “otro banco moderniza su chatbot”. La lectura correcta está en la pieza que KT va a desplegar y en el problema que admite resolver.
El componente que importa se llama Agent Connector
KT no va a instalar simplemente un modelo más capaz. Va a desplegar una solución llamada Agent Connector, cuya función es conectar canales y servicios distintos —el chatbot, el bot de consultas, el “AI Banker” que ofrece asesoría financiera y los agentes de IA— de modo que el contexto y la información del cliente fluyan entre ellos.
Eso es una declaración sobre dónde estaba realmente la falla. Durante años, la respuesta de la banca al mal servicio digital fue comprar un chatbot mejor. Pero el cliente que abandona un canal no suele hacerlo porque el bot respondió mal una pregunta: lo hace porque, al escalar a un humano o cambiar de canal, tuvo que empezar de cero. El conocimiento acumulado en los primeros cinco minutos se evapora en el traspaso.
Los objetivos declarados del proyecto son coherentes con ese diagnóstico:
- Identificar con más precisión la intención del cliente.
- Aumentar la tasa de resolución de las consultas entrantes.
- Extender el uso de IA a consultas salientes y a los servicios de sucursal.
Ese último punto es el más interesante y el que casi nadie subraya: el alcance no se detiene en el canal digital. Llega a la sucursal física.
Por qué esto es relevante para la banca de la región
KT construye y opera soluciones de contact center con IA para cuatro de los cinco principales bancos comerciales de Corea del Sur. No es un experimento aislado, es un patrón consolidado en un mercado bancario altamente digitalizado. Y el patrón dice: la inversión se está moviendo del modelo hacia la orquestación.
En América Latina y el Caribe eso llega en un momento particular. Se estima que alrededor del 60% de las entidades bancarias de la región todavía opera con núcleos heredados de más de treinta años. En ese contexto, la tentación es tratar la IA como una capa cosmética montada encima: un chatbot bonito sobre un core que no comparte estado con nada. El resultado predecible es exactamente el problema que Woori está pagando por resolver.
Vale una precisión honesta: una capa de contexto entre canales no arregla un core antiguo, y tampoco es barata de integrar. Exige que cada sistema exponga identidad, historial y estado de forma consultable, que es justo lo que los sistemas heredados no hacen bien. La pregunta para cualquier banco de la región no es si quiere continuidad de contexto, sino si sus sistemas actuales pueden entregarla sin una reingeniería de integración.
La sucursal también es un canal
Que el proyecto incluya explícitamente los servicios de sucursal confirma algo que en la región se subestima: el cliente que consultó por la app a las 9 de la mañana y llega a la sucursal a las 3 de la tarde es la misma persona con el mismo problema. Si el turno que toma en la fila no sabe nada de esa consulta previa, se acaba de perder toda la ventaja del canal digital.
En TEKFENIX trabajamos exactamente sobre esa costura. Servigo365 gestiona la atención multicanal con IA manteniendo el hilo de la conversación cuando el cliente cambia de canal o escala a un humano, y Nexturno lleva ese mismo contexto a la fila física de la sucursal, para que el turno no sea un formulario en blanco sino la continuación de lo que el cliente ya explicó. La continuidad no es una función que se compra suelta: se diseña en la integración entre sistemas, que es donde la mayoría de los proyectos de IA en banca se quedan cortos.