iQor, empresa global de externalización de procesos de negocio enfocada en experiencia del cliente, anunció el 8 de septiembre de 2026 el lanzamiento de su Centro Global de Excelencia para Gaming en Trinidad y Tobago. El detalle importante está en la palabra “global”: el centro funciona como sede insignia de la práctica de Gaming de la compañía y concentra el liderazgo que supervisa las operaciones de gaming en Egipto, Filipinas y Colombia.
Es decir, no se trata de una sucursal más que ejecuta guiones definidos en otro lado. Es el lugar donde se desarrollan y se afinan las estrategias, los modelos de capacitación y los manuales operativos que después se despliegan en el resto de la red. Para una región acostumbrada a competir por costo y huso horario, ese matiz cambia la conversación.
Por qué Trinidad y Tobago
iQor citó tres razones para la selección del mercado:
- Talento local con experiencia en experiencia del cliente.
- Afinidad cultural con los jugadores norteamericanos, que son el público final del programa.
- Capacidad de escalar operaciones según los lanzamientos de videojuegos, los eventos en vivo y los picos de demanda.
El tercer punto es el menos obvio y el más técnico: el gaming de servicio continuo genera una curva de demanda brutalmente irregular. Un lanzamiento o un evento en vivo puede multiplicar los contactos en cuestión de horas y devolverlos a la base pocos días después. Esa es una restricción de arquitectura operativa, no de contratación.
El programa: especialistas que juegan, no agentes que leen un guion
El centro estrena un programa de asistencia a jugadores diseñado para uno de los principales editores de videojuegos del mundo. Los integrantes del equipo se seleccionan no solo por sus capacidades de atención al cliente, sino por su experiencia real en videojuegos, su capacidad de pensamiento crítico y su habilidad para comunicarse con los jugadores de manera natural.
La capacitación incluye inmersión práctica en juegos y plataformas, simulaciones de interacciones, resolución de problemas técnicos y prácticas basadas en empatía. iQor llegó al extremo de instalar estaciones de gaming dentro del centro, cerca del área de producción, para que los especialistas puedan jugar, probar y recorrer de primera mano las situaciones que después van a atender.
John Pompei, veterano del sector y vicepresidente de la práctica de Gaming de iQor, resumió la lógica: los jugadores saben de inmediato si quien los ayuda entiende realmente su juego. El equipo en Trinidad atiende acceso a cuentas, progreso en el juego, contenido faltante, compras y problemas técnicos, y los equipos de la red global dan servicio a clientes de consola y de servicio continuo en más de 20 idiomas.
La IA entra después, no antes
Vale la pena notar el orden que eligió iQor. El anuncio describe gestión estructurada de calidad, capacitación e información operativa como la base, y menciona la incorporación de capacidades basadas en inteligencia artificial a medida que evolucione la colaboración y crezcan las necesidades del editor. Primero el conocimiento de dominio y el proceso; la automatización encima.
Es el reverso exacto del patrón que se ve en muchos despliegues fallidos: comprar el agente de IA primero y descubrir después que no había manuales, ni taxonomía de casos, ni datos limpios que alimentaran nada.
La lectura para República Dominicana
Trinidad y Tobago acaba de demostrar que un mercado caribeño pequeño puede alojar la capa de estrategia de una práctica global, no solo la de ejecución. Para el ecosistema dominicano —que ya compite en BPO, que preside en 2026 la Red Interamericana de Gobierno Digital y que tiene un sector de servicios en crecimiento— el argumento deja de ser la tarifa por hora y pasa a ser la especialización verificable.
Y la especialización, en atención al cliente, se sostiene con infraestructura: enrutamiento por competencia real y no por disponibilidad, contexto que viaja con el cliente entre canales, y métricas que midan resolución en lugar de tiempo de llamada. Eso es lo que construimos en TEKFENIX con Servigo365, nuestra mesa de ayuda multicanal con IA, y con Nexturno para la gestión de turnos y colas cuando la atención también ocurre presencialmente. La ventaja competitiva del Caribe no va a ser el costo; va a ser poder demostrar que el equipo entiende el negocio del cliente y tiene el sistema que lo respalda.