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Forrester 2027: los equipos de CX volverían a contratar y la confianza pesará más que la automatizaciónForrester 2027: CX teams will start rehiring and trust will outweigh automation

2026-10-26

CX Today resumió el 26 de octubre de 2026 las predicciones de Forrester para 2027 en marketing B2C, experiencia del cliente y digital, bajo el lema "la búsqueda y el riesgo del control": las marcas buscan controlar costos, contenido y experiencia, mientras los consumidores quieren decidir en qué confían y cuánta compra delegan a las máquinas.

Las predicciones

  • Los equipos de CX empezarán a contratar de nuevo después de dos años de recortes.
  • 1 de cada 20 consumidores de EE. UU. y Reino Unido dejará las compras tradicionales por conversaciones con IA, aunque la mayoría lo tratará como entretenimiento.
  • El contenido hecho por personas volverá a ser prioridad para 50 % de las marcas; un tercio de los consumidores rechazará contenido cuya fuente no pueda comprobar.
  • El consumo creciente de tokens y los precios por uso obligarán a los mercadólogos a reducir un tercio de sus iniciativas de IA.

Emily Pfeiffer, analista de Forrester, aconseja medir la confianza y no solo la conversión; para Forrester, ganarán las marcas más confiables, no las más automatizadas.

Qué implica para quien atiende clientes

Si la confianza decide, la base es cumplir lo prometido: responder a tiempo, no perder el historial entre canales y no hacer esperar de más. Servigo365 permite dar seguimiento a cada solicitud con historial y SLA, y Nexturno ordena turnos, citas y tiempos de espera en sucursales y puntos de servicio. Con esos datos ordenados, cada empresa puede decidir con criterio dónde invertir en personas y dónde en automatización.

Fuente: CX Today (resumen de predicciones de Forrester), 26 de octubre de 2026.

On October 26, 2026, CX Today summarized Forrester's 2027 predictions for B2C marketing, customer experience and digital under the theme "the pursuit and peril of control": brands seek control over costs, content and experience, while consumers want to decide what they trust and how much shopping they hand to machines.

The predictions

  • CX teams will begin hiring again after two years of cuts.
  • 1 in 20 US and UK consumers will leave traditional shopping for conversations with AI, though most will treat it as entertainment.
  • Human-made content will again be a top priority for 50% of brands; a third of consumers will reject content whose source they cannot verify.
  • Rising token consumption and usage-based pricing will force marketers to scale back a third of their AI initiatives.

Forrester analyst Emily Pfeiffer advises measuring trust, not just conversion; in Forrester's view the winners will be the most trusted brands, not the most automated.

What it means for those serving customers

If trust decides, the foundation is keeping promises: answering on time, not losing history across channels and not making people wait longer than necessary. Servigo365 lets teams follow every request with history and SLAs, and Nexturno organizes queues, appointments and waiting times at branches and service points. With that data in order, each company can decide where to invest in people and where in automation.

Source: CX Today (summary of Forrester predictions), October 26, 2026.

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