CX Today publica los resultados de una investigación de IPI, realizada con Cavell, entre 400 líderes de cumplimiento, operaciones y atención al cliente de empresas de comercio minorista y servicios financieros del Reino Unido. El contraste es llamativo: el 98 % afirma estar preparado para la supervisión de la FCA sobre clientes vulnerables y el 94 % dice que el tema se discutió a nivel de junta en los últimos seis meses, pero solo el 25 % tiene esas interacciones registradas automáticamente y con capacidad de búsqueda.
Prepararse no es poder demostrarlo
Según el estudio, casi dos tercios necesitarían tres días laborables o más para recuperar un solo registro de interacción para un regulador, y apenas el 4 % podría hacerlo el mismo día. Annabelle Goymer, de IPI, resume que los reguladores quieren «evidencia de buenos resultados», no solo políticas escritas.
Los traspasos también cuentan
El mismo artículo cita el informe «State of Customer Experience Automation in EMEA» de Talkdesk: el 59 % de las organizaciones que usan agentes automatizados dice que las personas ahora atienden los casos más complejos, pero solo el 13 % coordina automatización y personas con traspasos orquestados. Es decir, cuando el caso llega a un agente humano, el contexto previo no siempre viaja con él.
Esta es una noticia del sector británico, pero la lección aplica en cualquier mercado, incluido el dominicano, donde la banca y el comercio también deben poder explicar cómo trataron a un cliente concreto.
Qué puede hacer su equipo de soporte
- Registrar cada contacto (llamada, correo, chat, mensajería) en un único historial por cliente.
- Etiquetar los casos sensibles para encontrarlos sin revisar uno por uno.
- Medir cuánto tarda recuperar un caso completo y fijar una meta interna.
- Conservar los tiempos de respuesta y el cumplimiento de SLA como parte de la evidencia.
En TEKFENIX desarrollamos Servigo365, una mesa de ayuda con tickets, atención multicanal, historial por cliente y seguimiento de SLA, y Nexturno, que registra turnos, tiempos de espera y métricas en sucursales. Tener cada interacción ordenada y consultable es la base para responder a un cliente, a una auditoría o a cualquier decisión futura de automatización.
Fuente: CX Today.