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Contact centers y atención con IA: 9 de cada 10 clientes dan menos de diez minutos al bot antes de pedir a una personaAI in contact centers: 9 in 10 customers give a bot under ten minutes before asking for a person

2026-10-25

CX Today publicó el 22 de octubre de 2026 un análisis que reúne tres estudios sobre la realidad de la IA en los centros de contacto. Los datos son noticia del sector y dejan lecciones útiles para cualquier equipo de atención al cliente.

Lo que dicen los clientes (Five9)

El informe de Five9 con Hanover Research encuestó a 3,000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido y Alemania. La confianza en la IA pasa de 26 % cuando no hay opción humana a 55 % cuando se puede hablar con una persona. El 92 % da menos de diez minutos a la IA antes de escalar, el 46 % la abandona sobre todo porque no lo entendió, y alrededor de un tercio debe repetir datos al llegar con un agente.

Lo que dicen los operadores (ContactBabel)

Con 202 profesionales del Reino Unido, ContactBabel encontró que el 52 % se considera rezagado en IA y que solo cerca del 2 % de los centros tiene un bot capaz de planificar pasos en varios sistemas. El 78 % de los consumidores teme no poder llegar a una persona, y ninguno de los encuestados dijo que la IA supere a un agente humano en satisfacción. Además, el 61 % de los gerentes cree que sus agentes temen por su empleo.

El riesgo en los flujos protegidos (Arkose Labs)

Arkose Labs vio agentes automatizados en flujos protegidos del 65.2 % de sus clientes, y el 97.7 % de las sesiones legítimas no declaraba su identidad. Para los equipos de servicio, significa coordinar con seguridad y fraude quién puede actuar en nombre de un cliente.

Lecciones prácticas

  • Que el paso a un humano sea visible y que lleve el contexto de lo ya dicho.
  • Medir tiempo hasta hablar con una persona, repetición de contactos y malentendidos.
  • Definir quién responde por los errores: hoy el presupuesto y la responsabilidad suelen estar en áreas distintas.

Ninguna de estas conclusiones depende de una herramienta concreta: dependen de tener casos, historial y responsables ordenados. Servigo365, la plataforma de mesa de ayuda y atención multicanal de TEKFENIX, concentra tickets, historial del cliente y SLA para que cualquier agente retome un caso sin pedir los datos otra vez, y entrega las métricas de reabiertos y tiempos de respuesta. Esa base ordenada es la que permite decidir con criterio qué conviene automatizar. En sucursales, Nexturno cumple un papel similar con turnos, citas y tiempos de espera.

Fuente: CX Today, 22 de octubre de 2026 (Five9, ContactBabel, Arkose Labs).

CX Today published an analysis on October 22, 2026 that brings together three studies on the reality of AI in contact centers. The data is sector news and offers useful lessons for any customer service team.

What customers say (Five9)

Five9's report with Hanover Research surveyed 3,000 consumers in the US, UK and Germany. Trust in AI rises from 26% when there is no human option to 55% when a person is reachable. 92% give AI under ten minutes before escalating, 46% abandon it mainly because it misunderstood them, and about a third must repeat information when they reach an agent.

What operators say (ContactBabel)

With 202 UK professionals, ContactBabel found that 52% consider themselves behind on AI and only around 2% of centers have a bot that can plan steps across systems. 78% of consumers worry about not reaching a person, and no respondent said AI beats a human agent on satisfaction. In addition, 61% of managers believe their agents fear for their jobs.

The risk in protected flows (Arkose Labs)

Arkose Labs saw automated agents on protected flows at 65.2% of its customers, and 97.7% of legitimate sessions did not declare their identity. For service teams, this means coordinating with security and fraud on who may act on a customer's behalf.

Practical lessons

  • Make the handoff to a human visible and carry over what was already said.
  • Measure time to reach a person, repeat contacts and misunderstandings.
  • Define who answers for errors: today budget and accountability often sit in different teams.

None of these conclusions depends on a specific tool: they depend on having cases, history and owners in order. Servigo365, TEKFENIX's help desk and multichannel service platform, brings together tickets, customer history and SLAs so any agent can pick up a case without asking for the data again, and provides reopen and response-time metrics. That organized base is what allows a sound decision on what is worth automating. At branches, Nexturno plays a similar role with queues, appointments and wait times.

Source: CX Today, October 22, 2026 (Five9, ContactBabel, Arkose Labs).

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