NoticiasNews

Deloitte a los bancos: la complejidad operativa frena la productividad, y la atención es parte del problemaDeloitte to banks: operational complexity holds back productivity, and customer service is part of it

2026-10-20

Un análisis de Deloitte, reseñado por elDinero el 19 de octubre de 2026, plantea que los bancos de la región deben pasar de reducir costos a convertir la eficiencia en productividad e inversión. Los expertos señalan presiones conocidas: márgenes ajustados, exigencias regulatorias más estrictas, cambio digital acelerado y competencia de nuevos actores.

El obstáculo: la complejidad acumulada

Según Deloitte Insights, el principal freno de muchas instituciones es la complejidad operativa: sistemas heredados, procesos fragmentados, información duplicada y arquitecturas tecnológicas dispersas. Gustavo Méndez, socio líder de Transformación Financiera de Deloitte para Latinoamérica hispana, afirmó que el diferencial está en transformar los ahorros en capacidad de inversión; Luis Artavia, de Deloitte Centroamérica, indicó que la eficiencia no debe entenderse solo como reducción de costos.

Las áreas de inversión prioritarias que menciona el análisis incluyen inteligencia artificial, infraestructura en la nube, automatización inteligente y rediseño de procesos. Deloitte advierte que la IA es un habilitador clave solo cuando forma parte de una estrategia integral y no de proyectos aislados.

Qué se ve desde la sucursal y el soporte

  • Cuando el cliente espera sin saber su turno o repite su caso en cada canal, la complejidad interna se vuelve visible.
  • Sin datos de tiempos de espera, solicitudes abiertas y cumplimiento de SLA, es difícil decidir dónde simplificar primero.
  • Cualquier automatización futura depende de procesos definidos y datos confiables.

Orden primero, decisiones después

Antes de cualquier proyecto de automatización, lo que da retorno rápido es ordenar la operación diaria. Nexturno, de TEKFENIX, gestiona turnos, colas y citas en sucursales y entrega métricas de tiempos de espera y atención por punto de servicio. Servigo365 concentra solicitudes y tickets multicanal con historial del cliente y control de SLA. Ninguno de los dos usa inteligencia artificial; lo que aportan son procesos y datos ordenados, la base sobre la que una institución puede decidir con criterio qué simplificar o automatizar después.

Fuente: elDinero, 19 de octubre de 2026 (análisis de Deloitte).

A Deloitte analysis, covered by elDinero on October 19, 2026, argues that banks in the region must move from cutting costs to turning efficiency into productivity and investment. Experts point to familiar pressures: tight margins, stricter regulation, fast digital change and competition from new entrants.

The obstacle: accumulated complexity

According to Deloitte Insights, the main brake for many institutions is operational complexity: legacy systems, fragmented processes, duplicated information and scattered technology architectures. Gustavo Méndez, Deloitte's Financial Transformation lead for Spanish Latin America, said the differentiator is turning savings into investment capacity; Luis Artavia of Deloitte Central America said efficiency should not be understood only as cost reduction.

Priority investment areas named in the analysis include artificial intelligence, cloud infrastructure, intelligent automation and process redesign. Deloitte warns that AI is a key enabler only as part of a comprehensive strategy, not isolated projects.

What shows up at the branch and in support

  • When customers wait without knowing their turn or repeat their case on every channel, internal complexity becomes visible.
  • Without data on waiting times, open requests and SLA compliance, it is hard to decide where to simplify first.
  • Any future automation depends on defined processes and reliable data.

Order first, decisions later

Before any automation project, the quick return comes from organizing daily operations. TEKFENIX's Nexturno manages turns, queues and appointments at branches and provides waiting and service-time metrics per service point. Servigo365 gathers multichannel requests and tickets with customer history and SLA control. Neither uses artificial intelligence; what they provide is orderly processes and data, the foundation on which an institution can decide what to simplify or automate next.

Source: elDinero, October 19, 2026 (Deloitte analysis).

← Volver al blog← Back to blog