En un artículo publicado el 24 de octubre de 2026 en CX Today, Justin Robbins (Metric Sherpa) sostiene que los contact centers conocen cada día lo que confunde a los clientes, pero esa información casi nunca llega a quienes pueden arreglar la causa. Su ejemplo: una llamada sobre una factura puede resolverse, y aun así el siguiente cliente se confundirá igual porque el responsable del diseño nunca se entera.
Recomendaciones clave
- Empezar por la pregunta del colega: qué necesita decidir otra área este trimestre y cuándo.
- Elegir qué merece atención: patrones con consecuencias reales, ponderando volumen y gravedad, con una vía separada para urgencias.
- Separar contactos de clientes: una persona que llama cinco veces no es lo mismo que cinco personas que llaman una vez.
- Traducir sin exagerar: evitar etiquetas genéricas como "aclaración de factura", que ocultan el problema real.
- Dar formato útil: por ejemplo, un resumen mensual de la realidad del cliente.
Jerod Greenisen, de Diabolocom, añade que los ejecutivos suelen ver el contact center con lentes diseñados para un centro de costos.
Lo que exige en la práctica
Nada de esto funciona sin registros ordenados: motivo del caso, canal, historial del cliente y tiempos de resolución. Servigo365 centraliza solicitudes multicanal como tickets con historial y SLA, lo que permite distinguir contactos repetidos de clientes distintos y reportar patrones a otras áreas. En sucursales, Nexturno aporta los tiempos de espera y la demanda por servicio, otra fuente de evidencia para decidir con datos.
Fuente: CX Today, 24 de octubre de 2026.