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Eficiencia en el contact center: por qué reducir llamadas puede ser un falso éxitoContact center efficiency: why fewer calls can be a false win

2026-10-21

CX Today publicó el 19 de octubre de 2026 una entrevista de Rhys Fisher con Natalie Beckerman, directora de negocio de iQor y autora del libro When Did You Stop Caring?, con una advertencia para quienes dirigen centros de atención: las métricas de eficiencia pueden engañar.

La idea central

Beckerman sostiene que indicadores como contención, desvío o duración de llamada hacen parecer exitoso a un centro de contacto, pero no dicen si el problema del cliente quedó resuelto. Muchas veces el esfuerzo no desaparece: se traslada a llamadas repetidas, cambios de canal, más carga para los agentes o clientes que simplemente se rinden. Como ejemplo, si una contención del 50 % va acompañada de que la mitad de esos clientes vuelve a llamar, el ahorro es aparente.

Qué propone medir

  • Resolución a la primera y contactos repetidos.
  • Esfuerzo del cliente a lo largo de varios canales.
  • Calidad de la resolución, retención y satisfacción.
  • Compromiso de los agentes y resultado de las escalaciones.

También señala que quien no contactó a un agente no necesariamente quedó atendido, y que los agentes de primera línea suelen conocer los procesos que generan repeticiones, pero su opinión se descarta como anecdótica en lugar de tratarse como dato operativo. Si hay automatización, debe saber cuándo pasar a una persona.

Fuente: CX Today, «Why Contact Center Efficiency Can Be a False Win», 19 de octubre de 2026.

Cómo se conecta con TEKFENIX

Medir resolución exige datos ordenados: un historial único por cliente, tickets que no se pierdan entre canales y SLA que se cumplan y se revisen. Servigo365 reúne la atención multicanal en una mesa de ayuda con tickets, historial y seguimiento de plazos, para ver cuántos casos se reabren y dónde se estanca la atención. Y en la atención presencial, Nexturno aporta tiempos de espera, turnos y métricas por sucursal, para que la experiencia se evalúe por lo que vive el cliente y no solo por el volumen atendido.

On October 19, 2026, CX Today published Rhys Fisher's interview with Natalie Beckerman, chief business officer at iQor and author of When Did You Stop Caring?, with a warning for anyone running a service operation: efficiency metrics can mislead.

The core idea

Beckerman argues that indicators such as containment, deflection or call length make a contact center look successful without showing whether the customer's problem was solved. Often the effort does not disappear: it moves into repeat calls, channel switching, heavier agent workloads or customers who simply give up. As an example, a 50% containment rate is only a saving on paper if half of those customers call back anyway.

What she proposes to measure

  • First-time resolution and repeat contacts.
  • Customer effort across channels.
  • Resolution quality, retention and satisfaction.
  • Agent engagement and escalation outcomes.

She also notes that a customer who never reached an agent was not necessarily served, and that frontline agents usually know which processes drive repeat contacts but are dismissed as anecdotal instead of treated as operational data. Where automation exists, it should know when to hand off to a person.

Source: CX Today, "Why Contact Center Efficiency Can Be a False Win," October 19, 2026.

How this connects to TEKFENIX

Measuring resolution requires orderly data: a single history per customer, tickets that do not get lost between channels, and SLAs that are met and reviewed. Servigo365 brings multichannel service into one help desk with tickets, history and deadline tracking, so you can see how many cases reopen and where service stalls. For in-person service, Nexturno provides wait times, turns and metrics per branch, so the experience is judged by what the customer lives through and not only by volume handled.

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