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Los clientes ahora llaman con su propia IA: qué hacen los centros de contacto cuando el que llama es un agente automatizadoCustomers now call with their own AI: what contact centers do when the caller is an automated agent

2026-09-30

Durante años, las empresas automatizaron la atención al cliente. Ahora los clientes hacen lo mismo del otro lado de la línea. Según un reportaje de Business Insider difundido esta semana, consumidores despliegan agentes de IA que llaman al servicio al cliente, esperan en espera, negocian tarifas y cancelan suscripciones en su nombre.

Lo que reportan los centros de contacto

Por ahora estas llamadas son una fracción pequeña del volumen total, pero bancos, aseguradoras, comercios y firmas de outsourcing esperan que crezcan. James Bednar, de TTEC, cuenta que sus clientes discuten incluso si conviene aceptarlas. Los agentes automatizados suelen fallar las preguntas de seguridad y llaman desde números no asociados a la cuenta, lo que dispara alertas. Algunas empresas endurecen la autenticación, con el riesgo de castigar también a clientes humanos legítimos. Alorica propone algo parecido a un registro tipo ID.me para acreditar agentes de IA.

Un dato de contexto: una encuesta de Accenture a más de 25,000 consumidores en 16 países indica que el 74% delegaría tareas rutinarias como negociar ofertas a una IA, pero solo el 9% confiaría en ella para comprar por su cuenta.

El riesgo detrás de la comodidad

La misma capacidad de hacer miles de llamadas al día sirve a los estafadores para phishing y extracción de datos. Para una empresa, distinguir al cliente que delega de forma legítima del atacante que suplanta se vuelve un problema de identidad y de control de acceso, no solo de servicio.

Qué conviene preparar

  • Definir una política explícita sobre agentes de terceros: qué operaciones pueden hacer y cuáles exigen a la persona.
  • Reforzar la verificación sin añadir fricción a todos los clientes, con niveles según el riesgo de la operación.
  • Registrar cada interacción en un solo sistema, para poder auditar quién pidió qué y por qué canal.
  • Dar a los agentes humanos un camino claro de escalamiento cuando la llamada parezca automatizada.

En TEKFENIX vemos que esta tendencia refuerza la necesidad de una mesa de ayuda con historial unificado. Servigo365 centraliza voz, chat, correo y mensajería con trazabilidad por caso y reglas de escalamiento, y Nexturno permite reservar turno o cita para las operaciones que sí requieren presencia. Cuando el cliente puede ser una persona o un agente, contar con datos ordenados y verificables deja de ser opcional.

For years, companies automated customer service. Now customers are doing the same on the other end of the line. According to a Business Insider report circulated this week, consumers deploy AI agents that call customer service, wait on hold, negotiate rates and cancel subscriptions on their behalf.

What contact centers are reporting

For now these calls are a small fraction of total volume, but banks, insurers, retailers and outsourcing firms expect them to grow. TTEC’s James Bednar says clients are even discussing whether to accept them at all. Automated agents often fail security questions and call from numbers not associated with the account, which triggers alerts. Some companies are tightening authentication, at the risk of penalizing legitimate human customers too. Alorica suggests an ID.me-style registry to credential AI agents.

Some context: an Accenture survey of more than 25,000 consumers in 16 countries indicates that 74% would delegate routine tasks such as negotiating deals to AI, but only 9% would trust it to make purchases on its own.

The risk behind the convenience

The same ability to place thousands of calls a day serves fraudsters for phishing and data mining. For a company, telling a legitimately delegating customer from an impersonating attacker becomes an identity and access-control problem, not just a service one.

What to prepare

  • Define an explicit policy on third-party agents: which operations they may perform and which require the person.
  • Strengthen verification without adding friction for every customer, using tiers based on the risk of the operation.
  • Log every interaction in a single system so you can audit who asked for what and through which channel.
  • Give human agents a clear escalation path when a call seems automated.

At TEKFENIX we see this trend reinforcing the need for a help desk with unified history. Servigo365 centralizes voice, chat, email and messaging with per-case traceability and escalation rules, and Nexturno lets customers book a slot or appointment for the operations that do require presence. When the customer may be a person or an agent, having organized, verifiable data is no longer optional.

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