La Superintendencia de Bancos de la República Dominicana puso en vigencia una disposición que cambia algo aparentemente menor y, en la práctica, bastante exigente desde el punto de vista operativo: la cancelación de un producto financiero debe poder tramitarse por el mismo canal que se usó para contratarlo. La normativa, identificada como la Circular SB: CSB-REG-202500014, fue reseñada por la prensa dominicana el 14 de septiembre de 2026.
El principio es sencillo de enunciar. Si el cliente abrió una cuenta o una tarjeta de forma digital, también debe poder cerrarla digitalmente, siempre que la entidad tenga habilitada esa vía. Cuando la contratación fue presencial, la entidad define el mecanismo correspondiente.
Lo que la circular exige en concreto
- Plazo máximo de siete días hábiles desde que se recibe la solicitud para procesarla. Ya no es posible dilatar el proceso indefinidamente.
- Carta de saldo y liberación de garantías cuando se trata de un producto de crédito, en los casos que aplique.
- Explicación clara del procedimiento, los plazos y cualquier condición que pudiera trabar la cancelación.
- Confirmación escrita del cierre, en físico o digital, entregada al cliente.
- Alcance: cuentas de ahorro o corriente, tarjetas de crédito, facilidades crediticias, certificados de inversión y otros servicios similares contratados por canales no presenciales.
La disposición también contempla causales legítimas para frenar temporalmente un cierre: que el producto sirva de garantía de otro préstamo, que existan balances pendientes, cuotas o consumos en tránsito, que haya embargo, bloqueo u oposición legal, que el propio usuario haya pedido un bloqueo por pérdida o robo, que el caso esté en disputa judicial, o que la entidad no pueda verificar la identidad de quien solicita la cancelación. En todos esos escenarios, la entidad queda obligada a explicarle al cliente por qué no puede completar el cierre.
Por qué esto es un problema técnico antes que un problema de servicio
Leída con atención, la norma no pide amabilidad: pide memoria institucional del canal. Para cumplirla, una entidad tiene que poder responder, para cada producto vivo, una pregunta que muchas arquitecturas heredadas no responden bien: ¿por qué canal se originó exactamente este contrato, y cuándo?
Esa es la parte difícil. Es común que el dato de originación viva en el core bancario, mientras el historial de interacciones vive en el CRM, las solicitudes entran por un formulario web o una app, los reclamos llegan por WhatsApp o correo, y la evidencia de identidad reposa en un tercer sistema de onboarding. Si esos cuatro mundos no comparten un identificador común, cumplir el plazo de siete días hábiles deja de ser una meta de servicio y se convierte en una carrera manual contra el reloj.
El reloj regulatorio necesita un dueño y un rastro
Un plazo obligatorio introduce una obligación que conviene automatizar desde el primer día: marcar el momento exacto de recepción de la solicitud, sin importar el canal de entrada. Una solicitud recibida por chat a las 4:50 de la tarde de un viernes y una recibida por formulario web el lunes a las 9:00 tienen relojes distintos, y ambos deben ser demostrables si ProUsuario pide explicaciones.
A eso se suman tres artefactos que la circular convierte en obligatorios y que, si no se generan automáticamente, terminan produciéndose a mano: la explicación del procedimiento, la constancia escrita del cierre y —cuando aplica— la justificación documentada de por qué el cierre no procede todavía. Cada uno de ellos es un documento que alguien debe emitir, fechar y poder recuperar meses después.
El lado bueno para la entidad
Hay una lectura menos defensiva de esta norma. Las cancelaciones que se traban generan reclamos, los reclamos generan escalamientos, y los escalamientos consumen el tiempo del personal más caro de la organización. Una entidad que resuelve cierres en dos días hábiles con evidencia automática gasta menos en atención que una que los resuelve en siete con seguimiento manual. Y elimina de raíz una fuente crónica de fricción: el cliente que sigue pagando comisiones por un servicio que creyó haber cerrado.
También hay un beneficio de dato. Una entidad que registra sistemáticamente por qué canal entra cada solicitud de cierre, cuánto tarda y qué la traba obtiene, casi gratis, un diagnóstico de dónde su experiencia digital se rompe.
Qué conviene revisar esta semana
- ¿Puede su institución identificar, por producto, el canal de originación sin intervención manual?
- ¿Existe un único registro del momento de recepción de una solicitud, común a app, web, teléfono, sucursal y mensajería?
- ¿La confirmación escrita del cierre se genera sola o la redacta un analista?
- ¿Cuánto tardan hoy sus cancelaciones, medido y no estimado?
- ¿Queda rastro auditable de las causales cuando un cierre se rechaza o se pospone?
En TEKFENIX trabajamos precisamente en esa costura. Servigo365 unifica las solicitudes que llegan por canales distintos en un mismo caso, con dueño, SLA medido desde el momento real de recepción y evidencia de cada respuesta enviada al cliente. Nexturno cubre el tramo presencial, para que una solicitud iniciada en sucursal no pierda su rastro ni su reloj. Y CumplimientoControl convierte ese historial en evidencia estructurada y recuperable cuando el supervisor pregunta. Si su institución está evaluando cómo cumplir esta circular sin agregar trabajo manual al equipo de atención, conversemos: la diferencia entre cumplir y cumplir de forma sostenible casi siempre está en la trazabilidad, no en el esfuerzo.