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Encuesta Alchemer: 43 % de los consumidores pagaría más por garantizar atención humana frente a la IAAlchemer survey: 43% of consumers would pay more for guaranteed human support amid AI

2026-10-01

A finales de septiembre de 2026, el informe de expectativas de clientes e IA de Alchemer aportó datos incómodos para quienes automatizan su atención al cliente. La encuesta, realizada a 2,009 consumidores en Estados Unidos, indica que el 43 % pagaría más por tener garantizado el acceso a una persona, y que el 44 % opina que la IA ha hecho más difícil contactar con un humano.

Los números detrás de la fricción

  • 37 % recibió respuestas de IA que no entendieron su pregunta.
  • 26 % recibió información incorrecta.
  • Los usuarios diarios de IA tienen más de 2.5 veces más probabilidad de decir que pagarían sin duda por soporte humano garantizado.

Es decir, la mayor exposición a la IA no genera automáticamente más confianza: puede aumentar la exigencia sobre cuándo y cómo se escala a una persona.

Mientras tanto, los canales se multiplican

El mismo día, Braze presentó agentes de IA conversacionales para WhatsApp, SMS, RCS y web, configurables con lineamientos de marca, barreras de seguridad y fuentes de conocimiento como catálogos de productos y preguntas frecuentes. La tendencia es clara: más canales atendidos por agentes automáticos, y clientes que quieren saber cuándo pueden pasar a un humano.

Implicaciones para empresas de Latinoamérica y el Caribe

  • Definir desde el diseño en qué momentos el agente de IA debe transferir a una persona, y hacerlo con el contexto de la conversación completo.
  • Medir no solo la contención automática, sino también la resolución real y la satisfacción.
  • Tratar el acceso a un humano como parte de la promesa de servicio, no como una salida de emergencia.
  • Mantener un historial único por cliente entre WhatsApp, correo, teléfono y web.

Nota: la encuesta se realizó en EE. UU.; conviene validar estos hallazgos con los propios clientes en cada mercado.

Cómo lo aborda TEKFENIX

Servigo365 es nuestra plataforma de helpdesk y atención multicanal con IA, pensada para que la automatización resuelva lo repetitivo y escale a un agente humano con todo el contexto. Con Nexturno, la misma lógica llega a la atención presencial: gestión de turnos y colas en sucursales para que el cliente sepa cuándo y quién lo atenderá.

In late September 2026, Alchemer’s AI and customer expectations report delivered uncomfortable data for companies automating customer service. The survey of 2,009 U.S. consumers found that 43% would pay extra for guaranteed access to a person, and 44% say AI has made it harder to reach a human.

The numbers behind the friction

  • 37% received AI answers that misunderstood their question.
  • 26% received incorrect information.
  • Daily AI users were more than 2.5 times as likely to say they would definitely pay extra for guaranteed human support.

In other words, greater exposure to AI does not automatically build trust: it can raise expectations about when and how a conversation escalates to a person.

Meanwhile, channels keep multiplying

The same day, Braze introduced conversational AI agents for WhatsApp, SMS, RCS and web, configurable with brand guidelines, guardrails and knowledge sources such as product catalogs and FAQs. The direction is clear: more channels served by automated agents, and customers who want to know when they can reach a human.

Implications for Latin American and Caribbean companies

  • Define at design time when the AI agent must hand off to a person, and do it with the full conversation context.
  • Measure not only automated containment but also real resolution and satisfaction.
  • Treat access to a human as part of the service promise, not an emergency exit.
  • Keep a single customer history across WhatsApp, email, phone and web.

Note: the survey was conducted in the U.S.; validate these findings with your own customers in each market.

How TEKFENIX approaches it

Servigo365 is our helpdesk and multichannel AI customer service platform, designed so automation handles the repetitive work and escalates to a human agent with full context. With Nexturno, the same logic extends to in-person service: queue and turn management in branches so customers know when and by whom they will be served.

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